Quando o assunto é experiência dos clientes, as pesquisas são claras: o investimento é cada vez mais imprescindível para que as empresas se mantenham no mercado. Um estudo da PCW Consulting mostrou que, mundialmente, 32% dos consumidores mudariam para um concorrente ao não terem uma experiência de marca adequada. Na América Latina, o percentual surpreende: são 49% dos consumidores que possuem a mesma opinião.

Mas não para por aí: o mesmo estudo mostrou que 89% dos brasileiros falam que escolhem as marcas para compras, seja no âmbito pessoal ou profissional, de acordo com a experiência que têm. Como consequência, podemos imaginar um impacto direto na receita das empresas:

• Empresas que oferecem uma experiência excepcional ao cliente têm um crescimento médio de receita em 14% por ano, de acordo com a Forrester Research.


• As empresas que oferecem uma experiência satisfatória crescem apenas 2,5% ao ano em receita.

Então, me pergunto “Como passar de uma experiência satisfatória para uma experiência excepcional?” Nesse artigo, vamos conhecer alguns cases de mercado de empresas que conseguiram fazer isso e quais seus aprendizados.

O que é preciso para revolucionar a experiência do cliente?

Mas, antes, de vermos como as empresas podem revolucionar, é preciso deixar um aspecto claro: a atividade base do seu negócio deve ser bem-feita. De nada adianta a sua empresa ter uma experiência para o cliente com brindes e atendimento rápido, mas o seu serviço ou produto não atender as expectativas de quem o comprou.

O momento de pensar a experiência do cliente é quando isso já está consolidado. Tendo essa máxima em vista e os clientes satisfeitos, é possível aumentar a satisfação deles através da experiência do cliente.

O primeiro passo para isso é conhecer o que o seu cliente quer. Afinal, a Harvard Business Review publicou um estudo que mostra que clientes que recebem uma experiência personalizada estão mais dispostos a aumentar o ticket médio dos gastos e das compras. Depois, procure no mercado o que os concorrentes e outras empresas estão fazendo para se inspirar e adapte as estratégias para a realidade da empresa. No fim, é sempre preciso avaliar os resultados trazidos.   

Alguns cases para se inspirar

Escolhi alguns cases de mercado para compartilhar com você: um que foca em expandir o envolvimento do cliente com a marca e outros que se baseiam na entrega de conteúdo formativo como forma de criar valor à marca.

A John Deere é líder mundial no fornecimento de equipamentos e soluções tecnológicas para agricultura, construção e silvicultura e tem se destacado como uma empresa que tem como foco a experiência do cliente, reforçando o relacionamento no âmbito pessoal e profissional. Uma das ações que a empresa realizou foi a campanha “Construindo o Futuro”, onde os clientes enviaram um pequeno texto comentando como eles acreditam que as coisas vão estar e o que querem construir nos próximos anos.

As mensagens foram recebidas de forma online para garantir a participação de todos e elas foram impressas e depositadas em uma urna dentro de uma urna na recepção de uma das fábricas da empresa. Após o período, elas serão reenviadas. A ação fez parte de uma estratégia para aumentar o conhecimento do público quanto aos equipamentos de construção civil da empresa. Com isso, a John Deere promoveu o seu produto e ainda se conectou com o seu público, criando uma experiência única.

Outra forma que a John Deere encontrou de inovar na experiência do cliente foi a criação do primeiro reality show agrícola do Brasil. No programa “Safra de Inovações” a empresa colocou frente a frente empreendedores e startups do agro que apresentaram soluções inovadores para o setor em uma competição.

A gigante do agro acredita em apostar em inovações e tecnologia e o programa foi justamente em encontro a isso. Os participantes do reality são startups selecionadas da própria comunidade e o júri foi formado por produtores rurais clientes e especialistas da John Deere. Assim, a companhia promoveu a possibilidade de seus clientes apresentarem ideias para o programa de inovação e, ainda, de julgarem essas ideias tendo em vista as suas necessidades no campo. Com isso, trouxe o cliente para o centro do processo de inovação, dando o devido espaço e reconhecimento.  

Passando para outros cases, vemos no mercado que algumas marcas se utilizam de estratégias de conteúdo para melhorar a experiência do cliente. A Bolsa do Brasil (B3) criou o Hub de Educação Financeira e a B3 Educação, que tem como objetivo agregar valor aos clientes, apoiando as suas estratégias de negócio através de treinamentos. Os cursos dentro da plataforma, muitas vezes, são ofertados por empresas listadas na B3 ou grandes players no cenário econômico nacional.

Seguindo nessa linha, quero finalizar os cases de mercado com uma estratégia da Faber Castell. Durante a pandemia, as pessoas buscaram novas formas de passar o tempo livre e tentaram encontrar outros momentos de descontração. Com isso, a empresa teve um aumento nas vendas de seus produtos artísticos.

Para ir além e entregar uma experiência completa, a Faber Castell chamou especialistas em criatividade e nas mais diversas técnicas de desenho para disponibilizar cursos gratuitos. Por exemplo, um cliente comprava o kit de aquarela e poderia acessar a um curso da própria marca sobre os primeiros passos, como fazer luz e sombras etc. Dessa forma, o ciclo se fechava na venda.

Após um período, a empresa identificou que poderia também fazer a venda desses cursos por valores abaixo do praticado do mercado. O que se iniciou como uma estratégia para oferecer uma experiência ao cliente extraordinária, hoje também é uma forma de diversificar a fonte de receita da companhia.

Conheça o SB Workspace: nossa forma de revolucionar a experiência do cliente

Um estudo publicado pelo The Economist mostrou que executivos sêniores do setor financeiro são mais céticos no impacto comercial dos investimentos na experiência do cliente – com apenas 54% dos entrevistados considerando que esse é um investimento importante versus 72% executivos sêniores de outros setores.

Entretanto, aqui na SB vamos na contramão do nosso setor. Criamos o SB Workspace, um espaço colaborativo localizado no coração de São Paulo. Quando pesquisamos as necessidades dos clientes da SB, vimos que muitas empresas têm atuação nacional ou interestadual, mas não têm escritórios ou infraestrutura para viagens. Além disso, durante as minhas viagens a trabalho, sinto na pele como é não ter um local adequado para me dedicar às atividades da SB.

Queremos proporcionar inovação e crescimento para os nossos clientes. Vimos uma oportunidade para aproximar nossos clientes de seus negócios quando estão longe e, junto com isso, nos diferenciarmos enquanto parceiros de negócios. Nenhum lugar melhor para desenvolver esse projeto do que a cidade de São Paulo, o principal centro empresarial do país.

No SB Workspace os clientes podem acessar a uma infraestrutura completa, com salas de reuniões, internet de alta velocidade, impressora, café e água. Tudo isso, em uma região central da cidade de São Paulo, de fácil acesso e com inúmeras facilidades a poucos metros de distância. Dessa forma, podem se dedicar e estarem conectados com o seu negócio, em um espaço de foco e privacidade, há poucos minutos dos maiores conjuntos de empreendimento do país.

Mas não é só a facilidade física, o SB Workspace é um espaço de conexões entre negócios. Com diversas empresas acessando a estrutura, os negócios se desenvolvem, formam parcerias e conexões se fortalecem. Inclusive, a sua empresa fica mais próxima da SB Crédito, pois o nosso CEO e vice-presidente têm escritórios na unidade. Assim, conseguimos entender de perto o funcionamento da sua empresa e adequar as nossas soluções financeiras às suas necessidades.

Faça parte desse movimento!

O SB Workspace está disponível para nossos clientes. Para acessar a estrutura é só contatar o Executivo de Contas responsável pela sua carteira. Nosso time vai te passar as instruções de acesso e um guia com as facilidades na região.

A nossa visão é sermos reconhecidos pelos nossos clientes como a melhor opção de serviços financeiros do mercado. Por isso, nosso time é composto por especialistas em crédito e serviços descomplicados para impulsionar os negócios em todas as situações. Faça parte do SB Workspace.